Desde el 28 de diciembre de 2026, muchas empresas tendrán que atender a sus clientes en catalán, valenciano, euskera o gallego si estos lo piden.
Resumen
- La norma: Ley 10/2025, de 26 de diciembre, que regula los servicios de atención a la clientela.
- A quién afecta: empresas de servicios básicos y grandes empresas que venden a consumidores, aunque tengan la atención subcontratada.
- Qué exige: atender en la lengua oficial que pida el cliente, responder en esa misma lengua y atender el 95 % de las llamadas en menos de tres minutos de media.
- Plazo: doce meses desde su entrada en vigor, es decir, hasta el 28 de diciembre de 2026.
¿Qué es la Ley 10/2025?
Es la ley que fija los niveles mínimos de calidad que deben cumplir los servicios de atención a la clientela: teléfono, canales digitales, plazos de respuesta, quejas y reclamaciones. Se publicó en el BOE el 27 de diciembre de 2025 y entró en vigor al día siguiente.
Uno de los puntos que más cambios exige es el de los derechos lingüísticos: el cliente que vive en una comunidad con lengua cooficial puede pedir que le atiendan en ella. Puedes consultar el texto completo en la Ley 10/2025 en el BOE.
¿Qué empresas están obligadas?
- Servicios básicos de interés general: suministro de agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
- Grandes empresas: las que tienen al menos 250 trabajadores y un volumen de negocio superior a 50 millones de euros o un balance superior a 43 millones.
- Atención subcontratada: la obligación se mantiene aunque el servicio lo preste un tercero, como un contact center externo.
En el sector financiero, la supervisión sigue en manos de sus supervisores sectoriales, pero las obligaciones de atención también le afectan.
Qué exige en lenguas cooficiales
- Atención en la lengua que se solicite, siempre que la empresa preste servicio en esa comunidad autónoma y la lengua sea oficial allí.
- Quejas y reclamaciones en cualquier lengua oficial: el cliente puede presentarlas en castellano o en la lengua cooficial de su comunidad.
- Respuesta en la misma lengua: la contestación a la consulta, queja o reclamación debe darse en la lengua en que se presentó.
- Formación previa del personal: quien atiende a la clientela debe contar con formación específica previa en idiomas cooficiales, y la empresa debe darle formación continuada.
El reto de los tres minutos
La ley exige que el 95 % de las llamadas se atiendan, de media, en menos de tres minutos, y prohíbe cortar una llamada por exceso de espera.
En la práctica, eso significa que identificar la lengua del cliente y conectar a alguien que la hable tiene que ocurrir dentro de ese margen. No vale con devolver la llamada otro día ni con pasar al cliente de un departamento a otro.
¿Hasta cuándo hay plazo?
Las empresas tienen doce meses desde la entrada en vigor para adaptar sus servicios. Como la ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, el plazo termina el 28 de diciembre de 2026.
¿Qué pasa si no se cumple?
El incumplimiento se sanciona como infracción en materia de consumo, conforme a la normativa estatal y autonómica de defensa de los consumidores. Cuando un mismo hecho esté sancionado por una norma sectorial, se aplica esta última.
Cómo cumplir sin contratar un equipo en cada comunidad
Hay tres caminos habituales:
- Contratar agentes que hablen cada lengua. Es la opción más cara y difícil de cubrir en todos los turnos.
- Derivar las llamadas a un proveedor externo de atención en cada lengua, con el coste de integrar otro equipo.
- Interpretación telefónica a demanda. Tu agente sigue atendiendo y, cuando el cliente pide su lengua, conecta a un intérprete en una llamada a tres.
En Learndix ofrecemos esta tercera vía: interpretación telefónica en lenguas cooficiales con intérpretes de catalán, valenciano, euskera y gallego. Y para la obligación de formar al personal, nuestro coaching de idiomas para empresas se adapta a los agentes de atención al cliente.
Preguntas frecuentes
¿La ley afecta a las pymes?
Solo si prestan servicios básicos de interés general, como suministros, transporte o telecomunicaciones. Fuera de esos sectores, la obligación recae en las grandes empresas.
¿Sirve un traductor automático?
La ley garantiza al cliente una atención personal directa, más allá de los sistemas automáticos. Un traductor automático puede apoyar, pero no sustituye a una persona que entienda y responda en la lengua del cliente.
¿Qué lenguas cubre la obligación?
Las lenguas oficiales de cada comunidad autónoma: catalán, valenciano, euskera y gallego, además del aranés en el Valle de Arán.
¿Hay que responder también por escrito en esa lengua?
Sí. La respuesta a consultas, quejas y reclamaciones debe hacerse en la misma lengua en que el cliente las presentó.
¿Tu empresa tiene que adaptarse antes del 28 de diciembre? Pide tu propuesta y te contamos cómo cubrir tus llamadas en lenguas cooficiales.